El Hospital San Juan de Dios de Zaragoza se encuentra inmerso en el desarrollo de un proyecto de innovación con pacientes, familiares y profesionales a través del diseño de servicios. Se trata de “Experiencia de paciente”, un análisis de la percepción que pacientes y acompañantes tienen de la atención recibida en todas sus interacciones con el centro durante todo el proceso de hospitalización.
El objetivo es conocer, a través de técnicas de design thinking, las necesidades, expectativas y la experiencia del paciente desde su ingreso en el Hospital, identificar las áreas de mejora y optimizar los procesos y las interactuaciones del usuario en las diferentes unidades asistenciales del centro hospitalario.
Un grupo de trabajo multidisciplinar, compuesto por profesionales de las diferentes unidades y servicios del Hospital, liderado por la Unidad de Atención al Usuario del centro y apoyado en la empresa aragonesa Fractal Strategy, colabora con los consultores para identificar problemas y puntos de mejora partiendo de una serie de cuestiones que invitan al equipo de trabajo a buscar soluciones para nuevas propuestas de mejora del servicio. El equipo de diseño plantea una serie de retos involucrando al equipo del Hospital y a usuarios finales en un proceso participativo. Finalmente, se elegirá el reto/os más adecuado para su desarrollo posterior.
Las necesidades y requerimientos de los pacientes, familiares y personal se estudian bajo un enfoque holístico, que permite una visión global de los servicios, y desde un punto de vista principalmente cualitativo mediante técnicas etnográficas, entrevistas y procesos participativos. Esta metodología de trabajo se orienta a diseñar y desarrollar servicios que generen una experiencia única en el paciente, integrando los objetivos del Hospital con las necesidades del paciente y sus familiares. Con este proyecto, el Hospital San Juan de Dios de Zaragoza, pretende contribuir a generar un cambio de la cultura de trabajo del centro hacia un enfoque centrado en la experiencia de paciente, investigar las necesidades, comportamientos y objetivos de todos los grupos de interés relacionados con el servicio, diagnosticar y definir la experiencia actual del usuario, así como los distintos puntos de interacción, con una visión narrativa, secuencial y holística.
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